文丨马亮（北京大学政府管理学院教授）
最近，绍兴鲁迅纪念馆备受关注，起因是一名控烟志愿者孙女士对该馆的网红打卡墙面提出投诉。孙女士通过政务热线和相关诉求渠道投诉，并在社交媒体发帖，认为“鲁迅故里景墙使用鲁迅吸烟画面，系误导青少年，要求更换”。随着媒体报道和网民关注，此事成为热搜话题，引发广泛讨论。
绍兴市越城区文化广电旅游局回复称鲁迅故里景区为绍兴市文旅集团主管，不属于该局的职权范围，因此建议她向绍兴市文旅集团提出诉求。绍兴市鲁迅故里有限公司官方发文，在《关于“鲁迅故里景墙画面误导青少年”一事的回应》中拒绝了孙女士的诉求，会保持墙面的原貌，而孙女士的投诉也撤下。
景区在《回应》中指出，鲁迅故里景墙“落成至今已有22年之久，是鲁迅故里的组成部分，已成为海内外游客来绍兴的重要打卡地。鲁迅故里景区始终坚持尊重鲁迅、尊重历史、尊重艺术，不轻易改变鲁迅故里在广大游客中的既有形象。”
从这起事件的处理结果来看，似乎是孙女士落得一个灰头土脸的惨败结局，而大众则赢得了胜利的狂欢。查看各类新闻媒体与社交媒体的评论，主流观点无一例外，都是谴责这位投诉的孙女士，认为她的离谱投诉属于无理取闹，是在浪费公共资源，甚至是一种道德绑架。一些人对投诉人的投诉动机恶意中伤，甚至演变为一场网络人身攻击。
据悉，有上百人通过政务热线、咨询电话联系景区，要求景区尊重历史，不因个别人的观点修改墙面。当然，也有人顺带批评当地政府部门，认为他们不应该浪费口舌，去回应此类不合理诉求。但是，不妨反思的是，这样一边倒的胜负是否的确经得起推敲。哪怕你不同意诉求人的诉求，何妨让她说话？
投诉鲁迅夹烟墙面是不合理诉求吗？
很多人认为，孙女士的投诉是离谱的不合理诉求，政府部门根本就不需要回应。但是，据孙女士介绍，她是控烟志愿者，关注公共场所禁烟。在无意间看到鲁迅纪念馆的墙画，认为这是值得关注的室外广告版吸烟图，因此发起了投诉。
孙女士不是头脑一热和为了博取眼球，而是深思熟虑后采取的行动。为了提出合理可行的投诉，她查询多种鲁迅版画和相关资料，发现原画中鲁迅是在室内吸烟，有书房背景，且烟纹较小。但是，艺术加工的墙画去掉了书房背景，是在室外吸烟，而且把烟纹放大了。
毫无疑问，如此巨幅的网红墙面、放大的烟纹和游客的点烟自拍，都会在无形之中诱导一些人吸烟，因此其对吸烟带来的影响并非完全不存在。由此可见，这位投诉人并非无理取闹，其诉求也有一定价值。
中国吸烟率居高不下，目前依然有约五分之一的成年人抽烟，其中男性烟民占到男性人口的一半。抽烟带来的个人健康危害和公共卫生风险是一个不容争辩的基本常识。不少人都备受二手烟带来的困扰，尤其是在火车站、商场、公园等公共场所。吸烟低龄化的问题也值得警惕，儿童和未成年人受烟草污染危害更大。
鉴于吸烟带来的健康危害，中国已经不允许烟草公司发布广告，并在不遗余力地倡导戒烟。中国控制吸烟协会在每年的“世界无烟日”公布“吸烟”镜头过多的影视作品，并授予“脏烟灰缸奖”，推动影视作品中的吸烟镜头越来越少，减少对青少年的不良引导。
当看到有可能诱导吸烟和危害健康的现象时，每一个负责任的公民都有义务投诉和反映，推动相关问题得到解决，从而营造一个健康的社会环境。因此，孙女士的投诉动机和出发点毫无问题，更不用说她专门花费时间精力去研究问题，提出有理有据的诉求。换句话说，我们要鼓励更多人像孙女士一样成为控烟志愿者，共同参与控烟活动。
进而言之，当前不少通过政务热线和社交媒体提出的诉求，往往都是从个人私利出发，关注的也是自己和家庭的生活小事。相对来说，很少有人能够像孙女士这样能够不光关心自己的困扰，而且关注社会公共议题。但是，从社会治理而言，没有公民出自公心的“大声疾呼”，就无法持续推动社会进步。
与此同时，现在很多诉求都是吐槽、挑毛病和提问题，等着政府部门去解决问题。甚至一些人将本应自己处理的问题投诉到政府部门，要求政府部门来解决。相对来说却较少有人提出建设性建议和充满创意的对策，同政府部门协力解决问题。孙女士没有充分考虑到鲁迅先生的既有形象深入人心，提出的“更换”建议也直截了当，但是，围绕人人关心的热点问题，完全可以组织公众讨论来集思广益，共同协商如何以更好的方式解决问题。
面对不认同的诉求，合理的反应是什么？
从这起事件来看，无论是普通网民还是一些意见领袖，似乎都将孙女士及其提出的诉求视为洪水猛兽，甚至认为她是不可相语的“异类”。虽然有部分网友认同她的观点并支持戒烟，但他们的声量显然比不过反对的声音。
诉求不是问题，我们应该鼓励更多人提出诉求，而不是“事不关己，高高挂起”，投诉也不是问题，每个人都有提出诉求的权利，各地政府部门也都鼓励公民积极投诉。
我们不能把提出问题的人当作问题，而是要聚焦诉求本身的合理性及其解决的必要性和可行性。将心比心，每个人都应坚持“对事不对人”的原则，避免毫无根据的揣测甚至是恶意攻击。更重要的是，我们要关注政府部门如何回应诉求，以及诉求带来的公共讨论价值。
人无完人，圣人也会犯错。我们不能对诉求人求全责备，要求他们是全知全能的“完美诉求人”，提出的诉求也都是无可挑剔的“完美诉求”。对诉求人及其诉求如此要求，只会抬高诉求的门槛，放大提出诉求的风险，从而阻止原本会提出诉求的人、扼杀合理诉求。
孙女士批评的对象不是鲁迅本人，也非鲁迅抽烟，而是鲁迅的夹烟形象被放大的做法。哪怕她批评了鲁迅，相信向以批判见长的鲁迅如果地下有知，也不会像很多网友那样，如此跳脚和暴跳如雷。鲁迅的社会形象不会因为有抽烟画面而被贬低，也不会因为没有抽烟画面而不尊重事实或变得更加高大。
政府部门应该如何回应和解决诉求？
任何人都有提出诉求的权利，而政府部门也有回应、解释和解决诉求的责任。恰恰是通过这样制度化、常态化的政民互动，才会不断发现问题、解释问题和解决问题。
这些诉求中也有小部分是不合理的。所谓不合理诉求，是指明显有违常识、不符合法律法规规定、不属于政府管辖职责和违反公序良俗的诉求。
2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），明确诉求分类处理方式。《意见》规定，“对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。”由此可见，不合理诉求和恶意诉求不同，诉求办理单位可以不予办理，但是不应拒绝，而应做好解释说明。
近年来，不少城市政务热线管理部门发布了“不合理诉求”的典型案例，其中包括不少希望帮忙提高高考成绩、允许替考等奇葩诉求。这些案例有助于引导人们理性使用政务热线等公共资源，避免滥用而带来的公共资源浪费。
需要说明的是，哪怕是不合理诉求，政府部门也有接待登记和记录在案的义务。每个人的立场和认知不同，看待和分析问题的视角不同，提出的诉求在其本人乃至更多人看来可能是合理的。对于诉求是否合理，也要与时俱进和因地制宜，避免看似不合理而实际合理的诉求被埋没和否定。
面对不合理诉求，政府不应拒之门外或一棍子打死，也不能为了解决不合理诉求而无谓浪费公共资源。但是，自上而下的考核排名和 “舆情焦虑”，却会让一些不合理诉求大行其道，因此应在诉求办理方面优化考核排名机制，避免“一刀切”和“末位淘汰”等强力激励和问责带来的激励扭曲效应。
《意见》指出，要“优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。”
与此同时，也要理性审视舆情，将舆情视为解决问题的窗口而不是问责干部的由头。唯有如此，政务热线等诉求办理部门才可以有底气和勇气去对不合理诉求说“不”，将宝贵的公共资源用于合理诉求办理。
当然，很多社会问题牵扯多方，人们的意见和建议也会各不相同。在众口难调的情况下，政府部门不应顾此失彼或和稀泥，而应关注如何切实解决问题。当地景区没有因为诉求而更换墙面，但仅仅是回应和解释还远远不够。在保持墙面原貌的同时，可以设置控烟的标语和知识点，引导游客在瞻仰鲁迅先生的同时，能够认识到吸烟有害健康。诸如此类的建议，完全可以通过公共讨论而收集采纳。
与此同时，控烟、卫生、健康、教育、宣传等相关部门也应有所回应，借此事件宣传控烟的正确方式，引导社会公众关注控烟问题。虽然孙女士投诉的是文旅部门，但是投诉的话题却直指控烟和健康，因此这些相关部门不应坐视不管。唯有如此，才能引导和鼓励公民参与公共事务，携手推动社会问题的协同破解。
鲁迅夹烟墙面投诉事件的处理，并没有因为官方回应而一锤定音和皆大欢喜，也不应就此止步。希望围绕这些公共议题的探讨可以就事论事，并应联动相关议题，检讨政策和制度存在的缺陷，倡导和推动联合行动，共同解决社会中的急难愁盼问题。
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